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CIO 資訊

CIO發展重心:人工智能數字員工
作者:   來源:數字化企業網   日期:2020-09-16

   截止到2020年,在大數據、算法和計算機能力三大要素的共同驅動下,人工智能進入高速發展階段。據中國電子學會預測,2022全球人工智能市場將達到1630億元,2018-2022年CAGR達31%。

   在這樣的背景下,越來越多的互動將由AI來完成,無論對外的智能客服,還是對內的AI數字員工。這也是后疫情時代,企業如何降本提效,CIO特別關注的AI應用場景之一。

   拋開技術角度,從一個經濟視角看服務的場景,舉個Helpdesk的例子,在一個長達6分鐘的電話溝通中,75%的時間用于Helpdesk的工作人員基于問題的調研和排查,有價值的客戶問題解決只有可憐的25%。

   如果把普通員工薪水細化到分薪,按一分鐘1元算,兩個人6分鐘的溝通成本是12元,試想一下本次溝通中,75%的費用其實是不必要的消耗。

   企業運營中有大量重復事務!如何降低這些重復的成本,快速的解決問題,實現企業內部服務的升級,實現輕快好省的數字化轉型?實現安全且靈活的擴展性?這是CIO們高度關注的問題。

   因此,基于NLP的技術,具有認知、理解、分析、對話,擁有一定“智商”,自主或協助員工處理業務的虛擬助理-AI數字員工登場了,它可以將Helpdesk、財務、HR、運營等多個崗位員工從常規的支持和解答中解放出來,讓他們專注于更復雜、更創新的高價值工作內容。AI數字員工能直接回答客戶問題,完成某些業務流程–更快、更準確,幫助人更聰明地完成工作,同時降低溝通成本。但如何解決構建AI數字員工的復雜性呢?國內AI連續創業團隊打造的“AI大腦”-AskBot,能輕松和快速的構建不同崗位的AI數字員工。AskBot面向最熟悉業務的人員,降低他們的學習和使用成本,用簡單的腦圖模式,協助企業快速構建完整的、端到端的服務智能化模式,獲得不少企業青睞。

   近日,AskBot團隊與互聯網、教育、母嬰、零售領域多家CIO交流AI數字員工的應用場景時,也同時把國外和國內AI應用的一些情況做了比較。大家都比較看好AI數字員工,認為帶動內部效率的提升同時也可以輕松的實現數字資產的積累。同時,CIO們也提到了一些各自看重的優勢:

   壹、天下武功唯快不破

   AI可以提供人類無法實現的響應水平。試想下幾年前阿爾法狗大戰人類圍棋的盛況!在未來,AI數字員工將能夠通過了解用戶及最初提出的問題來預測他正在尋找什么或可能需要什么。如果是對外服務,AI數字員工了解你的客戶是誰,它將能夠在你的客戶知道他們有問題之前提供幫助。比如天氣變化,預測你之前的預訂可能會變更。

   另外,在企業的內部系統中嵌入AI可以實時監控幾乎無限量的問題和活動,以尋找隱秘的困擾指標,識別遇到問題的客戶以及這些問題是什么,最佳解決路徑是什么。AI在問題出現之前解決它們的能力具有巨大的潛力。

   貳、如影隨形的服務

   無論Facebook,還是微信,Line等即時通訊工具,消息服務是企業內外部最直接、最快速、最有效的渠道。隨著疫情激增的遠程辦公,企業微信、釘釘、飛書等協同工具消息應用中使用實時、定制的具有服務性質的AI場景日益豐富,但比起國外,節奏和步伐還是過于緩慢。國外比我們更開放,僅在Facebook Messenger上就有超過40000+聊天機器人,甚至航空公司、服裝、酒業和旅游行業都在利用聊天機器人營銷、導購或客服。消費者正在通過消息應用與品牌聯系,通過聊天獲取產品或服務,所以我們說國內各個行業迎頭趕上大力應用AI數字員工只是時間問題。

   叁、培訓成本大幅降低

   從國外的經驗來看,平均培訓一名服務支持人員大概需要5000美元左右。這些成本會隨著員工流失的增加而迅速增長,這是企業的一個普遍頭疼的問題。AI在這方面可以為企業節約巨大的時間和成本,而這筆賬很多公司短時間卻算不過來。AI的積累和迭代是在為企業沉淀并持續升級知識庫,更好的是,很多內容你只需訓練它一次即可。

   當涉及到公司流程變化時,AI的靈活性和異常強大的功能優勢更明顯。與其重新培訓整個員工隊伍,你只需要重新配置AI的解決流程,很多事情都可以實現自動化。更好的是,這些服務智能化平臺有助于將員工從他們疲于應付的大量、重復、常規問題中解放出來,因此他們可以專注于更具挑戰性和創造性的任務,支持客戶更復雜需求。

   肆、始終如一的標準

   自動服務智能化不受時區或公共假期的限制。這使企業有能力提供始終在線的服務智能化,在問題出現時立即解決。這意味著客戶可以一天24小時解決他們的咨詢,而不必等待幾個小時甚至幾天的回復。這可以極大地影響客戶滿意度和流失率。這也表明,一個致力于支持客戶的公司–這對品牌聲譽和信任是有力的加分和維護。

   由人工智能技術驅動的服務智能化提供了人類同行無法比擬的可靠性水平。AI數字員工沒有許多可能對客戶互動產生負面影響的麻煩和偏見。沒有情緒,沒有請假,除非斷電斷網。它們可以被設計成不會與客戶生氣和爭吵。他們不會自作主張,如果他們不能解決客戶的問題,可以馬上與人形成協同,轉給能處理的人手中。

   伍、AI+人協同的新工作模式

   AI數字員工還可將挫折感從人類員工日常狀態中移除。有了人工智能,人們在指尖或一句語音就能獲得所需的信息,找到詢問的答案。沒有必要因為他們通常處理的孤島式數據庫而變得煩躁不安。

   AI數字員工有持續迭代的能力,可以不斷加快問題解決的效率和準確度,哪些復雜和困難的問題轉給人,從而完成很好的業務協同,從而提高服務整體滿意度,實踐證明AI數字員工的常見問題識別率在90%,解決率達80%。當然,AI數字員工參與業務后,人不是閑了而是更忙了,首先,人通過AI可以并行處理更多事情,數據化之后會衍生出更多需求和工作。

   另一個重要的原因是,大多數80 90 00后,正在避免了與人的互動,而更喜歡自助服務選項。最近的一項服務智能化研究顯示,72%的年輕人認為電話不是解決問題的最佳方式,這些精通技術的“后浪”更喜歡自助服務解決方案。預計下一代將更加自力更生,AI在應對這些無人、僅有數字的互動方面將至關重要。企業如果不去調整和適應,就有可能在與下一代用戶的有效溝通中失敗,從而產生負面影響。

   人與AI數字員工聯手,可以隨時隨地提供無縫、可靠的服務,這是企業運營之路上必然的趨勢。

   陸、基于業務變化隨時擴展

   很多企業即使在資源有限的情況下,也在以前所未有的速度擴大服務智能化的規模。比如,某些企業在推出新產品后,就發布了互動式的常見問題,無需人工互動就能解決成千上萬的客戶咨詢。

   AI數字員工的接待量擴容就在彈指一揮間,如果需要即時響應咨詢量激增,只需輕觸鼠標增加云端服務器即可。

   除了流量的并發,如何適應業務的增長和變化呢?拿前面提到的AskBot舉例,AskBot目前采用了腦圖模式實現對話邏輯設計,使用者完全不需要懂技術,更不需要懂代碼,只要根據自己的業務現狀,就能輕松實現知識庫,語義識別、理解,多輪對話,并通過圖片、視頻、點選、反問等個性化回復模式,快速提升解決問題的效率和體驗,大大降低了打造不同崗位AI數字員工的難度,把靈活性釋放給最懂業務的人,快速實現為企業降本增效的目的。AskBot當下的核心目標就是持續降低AI使用成本和學習成本,推動AI數字員工的普及。

   AI數字員工的“上崗”,為具有前瞻性的企業帶來了巨大的價值。提升內部運營效率,為企業員工每人配備一個智能助手,AI數字員工的應用,是當下CIO們首選的數字化轉型方案。相信,在從每次互動中不斷學習的AI數字員工幫助下,企業可以不斷完善內部知識圖譜的積累和擴展,把那些還在猶豫的對手,遠遠甩在后面。企業要想實現多快好省的數字化轉型,請先從AI數字員工開始。


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